Cuide bem de seus clientes

Mesmo que nosso trabalho não tenha nenhuma ligação com vendas, estamos cercados de clientes. Pelo menos quatro tipos necessitam de nossa atenção:

Cliente externo: Aquele que compra os produtos ou serviços da empresa. Em suma, aqueles que mantem o nosso emprego e salário. Se não existissem, não haveria trabalho. Mesmo que nosso cargo não esteja diretamente ligado a vendas, devemos contribuir para deixá-lo mais satisfeito. Basta realizarmos o nosso trabalho bem feito.

Cliente interno: À quem se destina o nosso trabalho. Nosso chefe, subordinados, equipe, pessoal de etapas seguintes, são nossos clientes internos. Um bom trabalho realizado, resulta na melhora de todos os envolvidos. Analisemos sempre o que se pode fazer para deixá-los satisfeitos.

Cliente vida: As pessoas que nós amamos também merecem ser tratadas como clientes. Aqueles mimos ou gentilezas que nossa empresa oferece aos clientes podem servir de inspiração para estendermos o tratamento aos nossos pais, filhos, marido, esposa, amigos etc.

Cliente 2x+: Esse cliente? Somos nós mesmos. Somos o cliente principal, pq se estivermos insatisfeitos, todos os outros poderão ficar também. Devemos nos tratar como clientes especiais, vips. Procurando fazer exercícios, relaxando, cuidando de nossa qualidade de vida. Somos como máquinas, precisamos de boa alimentação, descanso e lazer, mas poucas vezes pensamos nisso.

Então, vamos pensar sobre isso e cuidar bem de nossos clientes?

Fonte: Revista Você/SA - Capa: Dê a volta por cima. Fev 2004. Pág. 66- Você em evolução

Santos FC recebe certificação fora dos gramados

Os times brasileiros ainda estão longe dos clubes europeus em termos de faturamento, mas alguns estão correndo atrás para alcançar o patamar estrangeiro. O Santos Futebol Clube, por exemplo, anunciou a obtenção do selo de qualidade ISO 9001, dado à sua área de licenciamentos, gerida pelo departamento de marketing. A área de licenciamentos já existe há quatro anos e é uma das apostas para tornar o futebol profissional do clube auto-suficiente. “Hoje já são cerca de 350 produtos licenciados em parceria com aproximadamente 200 empresas brasileiras e chinesas”, diz José Geraldo Gomes Barbosa, diretor de marketing do Santos. Quando uma empresa quer vender um produto com o símbolo do Santos, ela procura o clube e faz um acordo para "alugar" os direitos da marca e usá-los neste produto.
Segundo o diretor, o departamento de marketing tem um faturamento de cerca de R$ 20 milhões por ano e a área de licenciamento corresponde a 10% deste resultado, mas as perspectivas são boas. “Agora a economia está favorável. Durante a crise, a procura por produtos licenciados chegou a cair 40%, mas já estamos recuperando os resultados e deve haver crescimento”, diz Barbosa sem especificar um número para o crescimento.
O certificado tem validade inicial até 2012. Para obter o ISO 9001, o clube depende do controle de qualidade também dos fabricantes que procuram ter licenciamento. “A fiscalização é feita principalmente pelo retorno que se recebe do cliente. Se alguém não está satisfeito, reclama direto com o clube e dá possibilidade de checar o fabricante”, diz. Para manter o selo até o ano previsto, as atividades do departamento passarão por duas auditorias de revisão nos próximos três anos. “Em comparação ao futebol, é o mesmo que dizer que os jogadores são vitoriosos e foram valorizados pelo mercado. Quando se prova que o produto tem qualidade, pode-se cobrar mais por ele”, diz o diretor de marketing. O ISO 9001 é um certificado internacional de qualidade atribuído a empresas e instituições que cumprem uma série de requisitos. O certificado do Santos foi dado pela Germanischer Lloyd Industrial Service do Brasil, organismo acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

Publicado por: www.epocanegocios.globo.com em 18/11/2009

Por trás da “qualidade total” está o desafio de inovar

Vicente Falconi é o cara da “Gestão pela Qualidade” no Brasil. A história que está por trás do (merecido) sucesso dessa abordagem gerencial, ilumina outas coisas igualmente importantes.
Nos anos 80, os Japoneses estavam fazendo uma devastação em mercados antes dominados por produtos americanos.A mentalidade dominante (mentalidade americana típica) era -”é normal que certo percentual de carrros saia com defeitos da fábrica.Defeitos são algo intríseco ao processo de fabricar carros”. Carros são só exemplo,pensava-se assim para qualquer produto. A mentalidade japonesa de produção rejeitava isso.”Todo defeito tem de ter uma causa.Procure a causa,elimine-a,e você reduz os defeitos a zero.Não há nada “intrínseco” em produção com defeito.É desleixo. É falta de gestão”.Muito simplificadamente,o que a revolução da qualidade fez foi trazer disciplina, método e ferramentas para resolver ineficiências operacionais. Coisas simples,nada sofisticadas, mas extremamente efetivas.Nada a ver com estratégia,poisicionamento no mercado, ou coisas mirabolantes.Estratégia é coisa para poucos, produção eficiente depende da galera. Trabalhe a galera.
O Brasil ,na virada dos anos 80 para os 90 (Collor) começava a se abrir para o mundo.Nossas maiores empresas tiveram de se expor globalmente.A metodolgia da qualidade total passou a ser demandada.O “método “,como eles chamam, produz efeito.Funciona e continuará popular ,pois há muita,muita ,ineficiência a ser resolvida com métodos simples assim. Água e sabão.O sucesso é merecido.
Hoje porém,20 anos depois do auge da “revolução da qualidade total”, há uma nuance nova. Muitas empresas (não todas,mas boa parte delas ) já chegou ao patamar de ótima qualidade operacional .Os maiores bancos brasileiros,por exemplo, nada ficam a dever em eficiência aos melhores do mundo.Produtores industriais como a Gerdau idem.Empresas que já atingiram esse patamar sempre podem melhorar, mas essa melhoria será só para manter o direito de continuar no jogo.
Dinheiro novo não virá de mais mehoria contínua,virá de inovação. Alguém tem de fazer com inovação o que Falconi e seus seguidores fizeram com a qualidade total: sistematizar e criar ferramentas que permitam que qualquer um possa inovar. Inovação não pode ser só para gênios(Steve Jobs etc…).Por enquanto ninguém conseguiu chegar a isso que,para mim,será o próximo estágio de “inovação”-ela será transformada em processo gerencial rotineiro via método e diasciplina. Inovação será capturada em ferramentas simples.Inovação para pessoas comuns, não para gênios.

Publicado por: www.epocanegocios.globo.com em 02/12/2009

VOCÊ JÁ OUVIU FALAR NA ISO 26000?

Está chegando ao país a ISO 26000. Formulada por mais de 400 especialistas de 100 países, incluindo o Brasil, a regulamentação cria parâmetros que permitirão ao cidadão validar e comparar quão socialmente responsável são as corporações. Estas, por sua vez, terão uma noção clara de como se comportar com responsabilidade.
Questões como práticas comerciais justas, proteção da saúde e da segurança do consumidor, consumo sustentável e acesso a serviços essenciais estão no núcleo da norma. O texto foi aprovado por mais de 80% dos participantes do grupo de trabalho, no último mês, e deve ser publicado até outubro.

Publicado por: http://portalexame.abril.com.br
14/03/2010 07:26

Reciclagem de Óleo de Cozinha

Afinal cuidar do nosso planeta também é qualidade...

Cada litro de óleo despejado no esgoto tem potencial para poluir cerca de um milhão de litros de água, o que equivale à quantidade que uma pessoa consome ao longo de 14 anos de vida. Se for para a rede de esgoto, o óleo também encarece o tratamento dos resíduos em 45%.
Prejuízos do óleo de fritura ao meio ambiente:
O óleo impermeabiliza o solo podendo ocasionar o aumento das enchentes;.
O óleo cria uma fina camana da superfície da água, prejudicando a oxigenação da água dos rios, causando danos à vida aquática.
O óleo causa mau cheiro e poluição.
O óleo quando descartado no esgoto doméstico pode causar entupimento das tubulações causando refluxo do esgoto.
Como Lidar com o problema?
Dicas para entregar seu óleo de fritura usada:
O óleo deve ser armazenado, de preferência, em garrafas de plástico transparente.
Não é preciso peneirar o óleo.
Os resíduos do alimento também são aproveitados na reciclagem.
Receita para fazer sabão a partir do óleo de cozinha usado no dia-a-dia:
5 litros de óleo de cozinha usado
2 litros de água
200 mililitros de amaciante
1 quilo de soda cáustica em escama
Preparo:
Coloque a soda em escamas no fundo de um balde cuidadosamente
Coloque, com cuidado, a água fervendo
Mexa até diluir todas as escamas da soda
Adicione o óleo e mexa
Adicione o amaciante e mexa novamente
Jogue a mistura numa fôrma e espere secar
Corte o sabão em barras
ATENÇÃO: A soda cáustica pode causar queimaduras na pele. O ideal é usar luvas e utensílios de madeira ou plástico para preparar a mistura.

Fonte: www.ecologiaonline.com

05 DE JUNHO - DIA MUNDIAL DO MEIO AMBIENTE

Água

QUASE 20% DA POPULAÇÃO DO PLANETA (MAIS DE 1 BILHÃO DE PESSOAS) NÃO TEM ACESSO A ÁGUA POTAVEL

Como você pode contribuir?
1 - Aquela água que sai da máquina depois da lavagem de roupas pode ser reaproveitada para lavar a área de serviço.

2 - Você sabia que molhar jardins e plantas pela manhã ou ao entardecer evita perda de água pela evaporação? E que nos dias mais frios pode-se aguá-las dia sim, dia não, sem deixar que elas morram de sede?

3 - Identificar vazamentos em casa não é tarefa difícil. Fechando as torneiras e interrompendo o consumo é possível observar se os indicadores do hidrômetro continuam girando. Se estiverem, você está desperdiçando dinheiro e água.

4 - Assim como escovar os dentes ou fazer a barba com a torneira aberta, ensaboar a louça com água limpa escorrendo na pia é puro desperdício.

Energia elétrica

QUASE 87°/o DA ENERGIA PRODUZIDA NO BRASIL VEM DAS HIDRELÉTRICAS, FONTES LIMPAS, MAS LIMITADAS.

1 - Abrir a geladeira e ficar pensando no que vai pegar para comer com a porta aberta desperdiça energia.

2 - Muita gente usa o forno de micro-ondas como relógio de cozinha! Porque deixa o aparelho ligado dia e noite, mesmo sem uso, Esse pequeno descuido também contribui significativamente para o aumento do consumo de eletricidade.

3 - Nas horas prazerosas de leitura noturna adotar um abajur cai muito bem. Além de criar um ambiente mais aconchegante e sossegado, o abajur evita que uma lâmpada mais potente fique acesa.

4 - Parece incrível, mas limpar periodicamente todas as lâmpadas da casa pode ajudar a economizar energia.

Cidadania

SER UM CIDADÃO É PARTICIPAR DAS DECISÕES DA SOCIEDADE EM BENEFÍCIO DE UMA CIDADE MELHOR E DE UM PAÍS MAIS JUSTO PARA TODOS.

1 - Quem gosta da companhia de animais domésticos em casa pode optar pela adoção, em vez de gastar dinheiro na compra de um no pet shop, por exemplo. Essa atitude ajuda a tirar um cachorro ou um gato das ruas, evitando doenças como a raiva.

2 - Temos o direito e o dever de denunciar abusos contra o meio ambiente, como despejo de lixo nos rios, desmatamentos e maus-tratos aos animais. Cobrar atitudes dos políticos também faz parte de nossa cidadania.

3 - Levar seu filho à escola em caminhadas é saudável. Faz com que ele se habitue a andar a pé e preste mais atenção ao lugar em que vive. Se não for possível, dê carona aos coleguinhas dele.

4 - Deixar o carro na garagem pode ser mais confortável do que se imagina.
Utilizando o transporte coletivo fora dos horários de pico fica fácil encontrar um lugar para se sentar e ler o jornal ou apreciar um bom livro.

Consumo

CONSUMIDOR CONSCIENTE É O QUE EQUILIBRA A SUA SATISFAÇÃO PESSOAL COM A SUSTENTABILIDADE DO PLANETA, OU SEJA, NÃO COMPRA MAIS DO QUE PRECISA.

1 - Saquinhos de chá podem ser substituídos pelo chá coado na peneira. Menos lixo vai para o lixo se os restos da erva, e até o pó de café usado, forem despejados na terra de suas plantinhas como fertilizante caseiro.

2 - Andar com uma garrafa descartável de água tornou-se um hábito saudável. Mas faz bem ao meio ambiente também quando a garrafinha é durável e volta para casa junto com a gente.

3 - É inestimável o poder do consumidor. Entrar em contato com a empresa que fabricou algo que você consumiu e não agradou faz com que ela repense métodos de produção mais eficientes e sustentáveis.

4 - Passar ao menos um dia por semana sem entrar em uma loja é um bom começo de aprendizado para abolir o vício das compras compulsivas. Se entrar, ao menos recuse as sacolas plásticas.

5- Evite o uso de sacolas de plástico. Estima-se que cerca de 300 milhões de sacolas plásticas saem todos os dias do comércio e passam por nossas casas tendo como triste fim a poluição do meio ambiente. O plástico é um material feito de resina sintética originada do petróleo, não sendo biodegradável e levando séculos para se decompor na natureza.

Além disso, um dos destinos mais comuns destes sacos são os rios e mares.
Um relatório da ONU já divulgou que os compostos tóxicos do plástico podem ser encontrados nos organismos que o consomem, afirmando que o produto pode ser confundido com comida por vários animais, inclusive mamíferos marítimos, pássaros, peixes e tartarugas. As tartarugas marinhas, em particular, podem confundir sacolas plásticas boiando com águas-vivas, um de seus alimentos favoritos. Uma pesquisa de cinco anos com fulmaros glaciais - um pássaro encontrado na região do Mar do Norte - concluiu que 95% desses pássaros continham plástico em seus estômagos.

Reciclagem

UM TERÇO DO LIXO DOMÉSTICO BRASILEIRO É COMPOSTO DE EMBALAGENS QUE PODERIAM SER RECICLADAS.

1 - Poucos sabem, mas reciclar pneus é lei no Brasil. No país já existem muitas empresas recicladoras credenciadas para recolher pneus velhos. Com a borracha são produzidos asfalto, isolantes acústicos, enchimento para bancos de carro e pisos sintéticos. Até o aço encontrado em seu interior é reaproveitado.

2 - Na hora de jogar o lixo no lixo, amassar todas as embalagens recicláveis facilita o trabalho dos catadores e recicladores. Retirar o excesso de resíduos também ajuda bastante.

3 - A rua não foi feita para jogar lixo, mesmo pontas de cigarro. Resíduos despejados no chão vão parar nas bocas de lobo, podem entupir a rede de esgotos e causar enchentes. Se chegarem a córregos, rios e mananciais, poluem as águas.

4 - Colocar os sacos de lixo na porta de casa apenas momentos antes do caminhão de coleta passar evita que os dejetos se esparramem pela calçada durante o dia.

5 - Recolher o cocô do cachorro e depois largar o "pacote" num canto da calçada não resolve o problema. O mais correto é depositá-lo na lata de lixo.

6 - Cada brasileiro gasta, em média, duas árvores com o papel que utiliza em um ano. Se um brasileiro reutilizasse ou reciclasse o papel que usa, salvaria uma árvore e meia por ano. Não é só. Economizaria também 2 mil litros de água e 120 litros de petróleo. Agora, se 10 milhões de
brasileiros fizessem o mesmo, salvariam 15 milhões de árvores e economizariam água suficiente para abastecer uma cidade com 200 mil habitantes!!!


Fonte: Manual de Etiqueta 2.0 - Editora Abril

Gestão da qualidade na polícia militar

CONCEITOS DE QUALIDADE TOTAL, IMPLANTADOS NA POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO PAULO, PÕEM EM RELEVO A NECESSIDADE DE SE APERFEIÇOAR A GESTÃO PARA ALCANÇAR MELHORES RESULTADOS... leia mais em: http://www.revista.fundap.sp.gov.br/revista1/gest_qualid_PM.htm

COMO PREPARAR UM GESTOR DA QUALIDADE

Vocês gostam de cozinhar? – Eu gosto. – Em casa é comum que quando recebemos alguém para um almoço ou jantar entre amigos, o prato principal fique por minha conta. E modéstia a parte, quem prova o que eu faço não se arrepende…
Então, vamos a nossa receita do dia:
Ingrediente principal:
Um profissional cru, porém maduro o suficiente para absorver bem os temperos e com capacidade para soltar um belo caldo depois do preparo. Convém que tenha formação universitária em Gestão, Excelente seria Tecnólogo em Qualidade, Engenharia ou alguma área de humanas deixarão um sabor diferenciado, dica execelente seria em Tecnólogo em Gestão da Qulidade na UNA (UNATEC.
No preparo de um gestor, a ordem dos ingredientes é importante. Alguns facilitarão a absorção dos outros e isso é fundamental para o resultado final. Atenção nessa fase, que deve ser executada com um pouco de paciência.
Utensílios:
Use um ambiente de trabalho rico em desafios como forma (todo mundo tem uma dessas…).
Preparo:
Acrescente um curso de interpretação da ISO 9001, o principal tempero do prato. Generosas porções de ferramentas da Qualidade (5S, PDCA, FMEA, Pareto, etc…) são ótimas para melhorar o sabor, mas podem ser colocadas aos poucos durante o preparo.
O próximo ingrediente é a formação de Auditor Interno. Se além de interpretação da ISO 9001 você tiver colocado as da ISO 14001 e/ou SA 8000 pode por agora, ao invés desse ingrediente, uma formação de Auditor Interno em SGI para um prato mais elaborado.
Deixe marinando nesse tempero por um ou dois anos, virando sempre com a realização de auditorias internas. (não disse que era preciso paciência?).
Agora, com os outros temperos já bem absorvidos, é hora do Curso de Auditor Líder. Da mesma forma, pode ser só na ISO 9001 ou em SGI, conforme o caso.
Assim que terminar essa etapa, cozinhe em fogo baixo. Aos poucos as características adquiridas no preparo do prato vão se apresentando de maneira prática e não uniforme. Só não deixe ferver! O tempo de cozimento pode depender de muitos fatores, então você vai observando e saberá quando ele estiver no ponto. A partir daqui, um ou outro ingrediente a mais pode refinar o prato. Use a imaginação…
Um bom gestor não pode ser levado à geladeira nem pode esquentar demais, então mantenha a temperatura com motivação. Se você escolheu bem o ingrediente principal, vai ver que alguns já têm a sua própria.
Como acompanhamento, o ideal é uma equipe gerencial bem conscientizada e colaborativa, além de demais funcionários ao ponto formando uma massa o mais homogênea possível.
Agora é só saborear!
Mas cuidado que depois de bem preparado, vai ter muita gente querendo roubar seu prato!

Um Desafio para o Profissional da Qualidade

Um Desafio para o Profissional da Qualidade: Lidar com Pessoas

Vivemos um momento em que a tecnologia, a competitividade, o senso de urgência, o fazer acontecer, a valorização do ter e a sobrecarga de atividades tem sido constantes no nosso dia-a-dia.
Demos um salto no avanço tecnológico. Mas, ainda há muito a conquistar no conhecimento de nós mesmos. É preciso aprender a discursar sobre nossas verdadeiras experiências ou sobre os nossos sonhos, os nossos projetos, até mesmo nossas frustrações ou medos e as nossas ousadias.
Não percebemos a importância das nossas relações interpessoais, a capacidade de observação dos pequenos eventos da nossa rotina diária ou a grandiosidade de um simples diálogo.

Romper com estas limitações é o grande desafio para os nossos dias. Preparar pessoas.

Ensinar o “como fazer”, colocando em prática coisas simples, mas que fazem grande diferença. Para desenvolver as habilidades pessoais, é imprescindível que nos reconhecemos como eternos aprendizes, eternos alunos diante da vida, repensando nossos paradigmas, renovando nossos valores e os nossos conceitos.

Como profissional da Qualidade, você está disposto a assumir este desafio?

Desperta!!! Seja você o agente da mudança que o mundo precisa!!!

Revista Banas Qualidade Mês de Março

Amigos bloqueiros da qualidade, vejam a revista Banas qualidade do mês de Março varias materias interessantes focada em nossa profissão.

http://revista.banasqualidade.com.br/bq_214/revista.asp

GESTÃO INTEGRADA NORMA PAS 99

Interessante artigo que trata sobre como as empresas podem ter benefícios em integrar seus sistemas de gestão de forma a atender padrões normativos: ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001.
Mais detalhes podem ser observados no ao link abaixo:
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR580440_0175.pdf

Palestras Para Futuros Gestores.

Não deixem de participar:
Nos dias 25 e 26 deste mês nos horários de 19:00 as 20:30 e 21:00 as 22:30 a UNA Barreiro estará apresentando uma serie de palestras com foco em Qualidade e Gestão Industrial.
Faça sua inscrição, procure o representante de turma ou a coordenação.

Os sete talentos do profissional do futuro

Artigo publicado no site da revista Banas, em 14/12/2009.
http://www.banasqualidade.com.br/2009/conteudo.asp?codigo=13297&secao=Artigos

Qualidade na construção civil

Leia matéria publicada no site uai.
http://noticias.vrum.com.br/imoveis/template_interna_noticias,id_noticias=24675&id_sessoes=18/template_interna_noticias.shtml

Vem aí a primeira turma da Gestão da Qualidade da Una

É isso aí, se formam em julho próximo, os primeiros gestores da qualidade da Una Barreiro. Seremos os primeiros de uma série de bons profissionais que chegam ao mercado de trabalho dentro de pouco tempo, aliás, a grande maioria dos alunos já atua na área da qualidade, como analistas, gestores da qualidade, ou estagiando. É bom ver que o mercado começa a enxergar o profissional da qualidade e também os cursos de tecnólogo, que preparam profissinais de e da qualidade em pouco tempo para um mercado que não pode esperar.

Estamos no ar!

A todos os amigos e colegas que como nós trabalham e ou estudam na área da Gestão da Qualidade, a partir de agora temos um novo canal de comunicação. O objetivo deste blog, criado por um grupo de alunos do Curso de Tecnologia em Gestão da Qualidade da Faculdade Una em Belo Horizonte, MG é a troca de experiências, ampliação do nosso net working e divulgar a nossa nova, porém importante profissão nos dias de hoje. Então, sejam bem-vindas, pessoas de qualidade!